La Consejería de Industria, Empleo, Innovación y Comercio del Gobierno de Cantabria ha puesto en marcha un plan de formación intensiva dirigido a sus empleados para perfeccionar la atención al consumidor y la resolución de reclamaciones. Las acciones formativas, que combinan técnicas de comunicación avanzadas con análisis jurídico de competencias autonómicas, pretenden dotar al personal de herramientas prácticas que mejoren el servicio público y agilicen la gestión de conflictos con usuarios y clientes.
El programa se enmarca en el Plan de Formación Continua Interadministrativo PFCI 2025 del Ministerio de Consumo y fue puesto en marcha por la Dirección General de Comercio y Consumo. El curso estrella, ‘Información y atención al consumidor: técnicas’, contó con la presentación del director general Rosendo Ruiz, acompañado por la jefa de servicio de Consumo, María Luisa Pascual, y la coordinadora Amaya Peña. Las ponencias corrieron a cargo de Belén Maza, licenciada en Psicología con másteres en Recursos Humanos y Prevención de Riesgos Laborales, quien abordó desde pautas básicas de atención al cliente hasta estrategias avanzadas de comunicación en contextos conflictivos.
La formación hizo hincapié en habilidades prácticas como la escucha activa, el feedback efectivo, la claridad comunicativa y el manejo de procedimientos específicos según el canal: atención oral, no verbal, escrita, telefónica o telemática. El objetivo era doble: concienciar sobre la importancia de una atención de calidad y formar al personal en herramientas concretas para gestionar situaciones tensas, promoviendo así una comunicación fluida que beneficie tanto al consumidor como al propio servicio público de consumo.
En paralelo, el servicio de Consumo organizó otro curso clave junto a la Dirección General de Consumo del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, centrado en la gestión de reclamaciones y el marco competencial autonómico. Las sesiones, impartidas por especialistas del Gobierno de Cantabria, profundizaron en las competencias específicas transferidas en materias como sanidad y salud pública, calidad alimentaria, juegos y espectáculos, turismo, energía y transporte.
Las ponencias estuvieron a cargo de Joaquín Cayón, jefe de servicio de asesoramiento jurídico de la Consejería de Salud; Rosa Mercedes Blanco, jefa de servicio de Juego y Espectáculos, y Mónica de Berrazueta, asesora jurídica de la Consejería de Presidencia, Justicia, Seguridad y Simplificación Administrativa. El curso definió con precisión el alcance de cada administración en la tramitación de reclamaciones y analizó los aspectos clave a considerar en cada tipo de conflicto de consumo, desde la recepción inicial hasta la resolución final.
Estas iniciativas responden a la necesidad de profesionalizar aún más el servicio de consumo en Cantabria, donde el personal debe navegar entre normativas complejas y expectativas ciudadanas cada vez más exigentes. La combinación de formación psicológica —para manejar el trato directo con usuarios— y jurídica —para delimitar competencias— convierte a los funcionarios en interlocutores más solventes, capaces de ofrecer soluciones rápidas y ajustadas a derecho.
El Gobierno cántabro ve en estas jornadas una inversión estratégica para elevar la calidad del servicio público, reducir la litigiosidad y fortalecer la confianza de los consumidores en las administraciones locales. Tanto los cursos de comunicación como los de gestión competencial se prolongarán a lo largo del año, consolidando un cuerpo de profesionales mejor preparados para afrontar los retos del consumo en 2026.
