La administración pública se encuentra en pleno proceso de reinvención. Lo que durante años fue sinónimo de papeleo y esperas interminables, empieza a dar paso a una nueva etapa marcada por la inteligencia artificial. Ya no se trata solo de digitalizar trámites: ahora la pregunta es si una máquina puede asumir tareas que hasta hace poco parecían exclusivas del personal administrativo.
Y la respuesta ya no pertenece al terreno de la ciencia ficción. ¿Puede una herramienta digital explicar cómo empadronarse, pedir una ayuda o avisar de una incidencia? En muchos casos, sí. Y lo hace en segundos, sin necesidad de pedir cita ni adaptarse a un horario.
El uso de IA en la administración no es una moda, sino una respuesta directa a dos retos actuales: acortar tiempos de espera y facilitar el acceso a los servicios públicos. Con menos personal disponible y una ciudadanía que exige soluciones más ágiles, los agentes virtuales han pasado de ser una curiosidad tecnológica a una opción real y eficaz.
Una ayuda, no un reemplazo
Aunque no faltan las voces que alertan sobre el riesgo de deshumanizar la atención, la mayoría de expertos coinciden en que estas herramientas no vienen a sustituir, sino a complementar. Automatizar tareas repetitivas o básicas —como resolver dudas frecuentes o gestionar documentos— permite que los trabajadores se centren en lo que realmente requiere criterio humano: casos complejos o atención personalizada.
Además, los agentes virtuales tienen un valor añadido en entornos donde los recursos son escasos. En municipios rurales o con poca población, donde a menudo no hay personal suficiente para atender a todo el mundo, estas soluciones permiten que ningún vecino quede desatendido.
Tecnología con acento cántabro
Un ejemplo claro de esta transformación digital lo encontramos en Udías, un pequeño municipio de Cantabria que ha decidido apostar por la innovación para mejorar la relación con sus vecinos. Desde el pasado 8 de mayo, los habitantes de esta localidad pueden resolver trámites y consultas a través de Galena, un agente virtual que opera mediante WhatsApp.
La herramienta, desarrollada por la empresa cántabra DAPAMAR-IA, permite desde notificar incidencias hasta calcular tasas o acceder a documentos oficiales, todo ello sin necesidad de descargar aplicaciones adicionales ni registrarse en plataformas. Basta con enviar un mensaje desde el móvil.
“Buscábamos una forma de facilitar la comunicación con el Ayuntamiento, sin depender de horarios ni desplazamientos”, explicó el alcalde, Fernando Fernández, durante la presentación del servicio. Al acto también acudieron la consejera de Presidencia, Isabel Urrutia, y el director de DAPAMAR-IA, Pablo Ortiz.
El nombre del agente no es casual. Galena hace referencia al mineral que marcó el pasado minero de la zona, y simboliza el deseo del municipio de conectar tradición e innovación.
Este agente virtual está diseñado para responder en lenguaje natural y se alimenta de una base de datos municipal tipo wiki, lo que permite ofrecer respuestas rápidas, claras y contextualizadas. Además, el sistema incorpora una herramienta de gestión interna que permite al Ayuntamiento organizar y priorizar tareas según las demandas ciudadanas.
“Galena está pensada para facilitar, no para sustituir. Seguimos apostando por el trato directo, pero esta tecnología nos permite llegar a más personas de forma más ágil y cómoda”, destacó Pablo Ortiz.
Por su parte, la consejera Urrutia valoró la iniciativa como “un paso importante” que coloca a Udías “a la vanguardia en el uso de tecnología dentro del ámbito público, al nivel de grandes ciudades o empresas privadas”.
